Los trabajadores de los call centers enfrentan a diario a personas enfadadas por diversos motivos. Este estrés puede ser abrumador, especialmente cuando se trata de problemas técnicos que no dependen del operador. La solución propuesta por SoftBank es una IA que suaviza las llamadas. SoftBank, una de las empresas más importantes de Japón, ha desarrollado esta tecnología inspirada en un programa de televisión sobre el acoso a los clientes.
El proyecto fue ideado por Toshiyuki Nakatani, quien pensó que si los gritos de los clientes sonaran menos intimidantes, serían más fáciles de manejar. Para entrenar a la IA, se grabaron 10.000 pistas de audio con diferentes emociones. La IA ajusta el tono de la voz, haciéndola más suave sin cambiar las palabras. Esto permite a los operadores entender el nivel de enfado del cliente y reaccionar adecuadamente.
Además, la IA puede detectar comportamientos abusivos y cortar la llamada tras notificar al cliente. El objetivo es que la IA actúe como un escudo mental para los operadores, evitando la sobrecarga emocional. SoftBank planea comercializar esta tecnología para el año fiscal 2025.
Imagen: Generada por Xataka con Copilot
